O conceito de Omnichannel visa a interligação do consumidor através da interação de todos os pontos de atendimento e distribuição, garantir uma experiência do consumidor mais compacta, dinâmica e fluida, buscando otimizar a operação da empresa, de maneira que se disponibilize ferramentas para que o atendimento seja um diferencial e fator de decisão para o cliente / consumidor.
O omnichannel é a evolução do conceito “multicanal”, que já foi a “bola da vez”, já que este novo conceito traz mais ênfase na abordagem integração e interrelação entre canais com sinergia. O e-commerce é um exemplo disso, o cliente pode solicitar o produto, e retirá-lo na loja física, diretamente do centro de distribuição mais próximo, ou através de um terceiro distribuidor. A essência do Omnichannel está na experiência e satisfação plena do cliente em poder escolher como, onde e quando receber seu produto. Nesse processo, a logística tem papel fundamental.
OMNICHANNEL
Integração das Áreas e Supply Chain focado no Cliente
Basicamente consiste inicialmente na integração dos ambientes online e offline. Com isso, se um cliente realiza a compra pelo site, mas deseja fazer a troca por outro produto na loja física, por exemplo, os processos logísticos devem ser totalmente integrados para permitir que isso possa ser feito sem qualquer prejuízo para o cliente. Dessa forma, todas as atividades, do início ao fim — do recebimento à entrega, transitando pela qualidade do atendimento — devem estar totalmente em sinergia e alinhados a atender a satisfação e possibilitar a melhor experiência ao cliente / consumidor.
Previsão da Demanda
Para garantir maior assertividade na previsão da demanda, e assim possibilitar aos clientes experiências relevantes (e iguais) em todos os canais, a elaboração das estratégias de marketing e vendas devem estar bem alinhadas quanto ao planejamento dos processos de: permissão a troca na loja física ( ou pelo e-commerce), possibilidade de rastreamento dos pedidos nas mais variadas etapas de pedido, precificação consistente dos produtos em todos os canais, alternativas de envio do produto para a loja física caso o endereço do cliente esteja indisponível, e desenvolver ofertas relevantes em todos os canais.
A avaliação rápida e precisa das informações do Supply Chain do negócio possibilita um processo decisório ágil na reposição e no atendimento das necessidades dos clientes.
Visibilidade e Descentralização dos Estoques
Os estoques físicos em centros de distribuição avançados fazem parte da estratégia tradicional da logística das empresas, desempenhando a função de manter estoques de segurança ou para suportar a expansão das operações, visando aumentar a participação nas áreas de atendimento ou integrar novas regiões. Numa operação omnichannel pode-se optar por descentralizar os estoques e fazer com que cada loja administre o seu — ao mesmo tempo em que se oferece a autonomia para que ela entregue os pedidos na região. Mesmo assim, é necessário a completa visibilidade do que se tem, onde se tem e como mover de um ponto para outro com praticidade e efetividade. Nesse aspecto, gestão do inventário exerce papel fundamental como acuracidade dos itens em estoques e para atendimento do nível de serviço demandado. O uso de tecnologias para integração de processos, áreas de negócio e demais envolvidos são indispensáveis para a plena adoção das estratégias do omnichannel.
Estratégias e Investimentos para uma Operação Omnichannel
Atender na velocidade, e qualidade esperada são os principais requisitos de atendimento desse novo perfil de clientes por operações omnichannel. Para isso, como as operações tradicionais de logística não estão preparadas para o atendimento desse perfil de clientes, é fundamental investir no uso de tecnologia (aplicação móveis, CRM, e sistema de otimização, e integração da logística) e novos processos aderentes a estratégia omnichannel. Sistemas e processos que auxiliem na decisão de como atender, por onde atender e como atender o cliente, e que atuem na otimização do nível de serviços e custos operacionais.
Além disso, operações omnichannel demandam investimentos em processos de logística reversa, interação e colaboração da estrutura organizacional, ações organizadas de marketing, indicadores e monitoramento dos clientes, e profissionais com a experiência para fazer uso das ferramentas e estratégias, e obter a máxima eficiência na operação.
